Kunden läser innan den ringer
Den som ska anlita en elektriker, en städfirma eller en redovisningsbyrå kan inte prova tjänsten i förväg. En vara går att klämma på och lämna tillbaka. En tjänst köper man på förtroende, och förtroendet hämtar kunden i dag från andra kunder.
BrightLocals årliga undersökning bland amerikanska konsumenter visar att 97 procent läser recensioner om lokala företag, och att Google är den plats där flest läser dem. Siffrorna är amerikanska, men beteendet känner de flesta igen. Betyget är ofta det första kunden ser, före hemsidan och före priset.
Recensionerna gör samma jobb som rekommendationen från grannen gjorde förr. Skillnaden är att alla kan läsa dem, dygnet runt.
Google läser också
Recensionerna påverkar inte bara kunden. Google skriver i sin hjälp för Företagsprofilen att positiva recensioner och användbara svar kan hjälpa företaget att sticka ut från mängden. Recensionerna visas bredvid profilen i både Sök och Maps, precis där kunden väljer vem den ska ringa.
Färska recensioner betyder mest. 74 procent vill enligt samma undersökning se recensioner från de senaste tre månaderna. Tio omdömen från 2021 säger lite om hur företaget sköter sig i dag.
Ett jämnt flöde slår därför en kampanj. Två nya recensioner i månaden är bättre än tjugo på en vecka och sedan tystnad.
Vi har skrivit mer om hur du syns i din stadsdel, där recensionerna är en av pusselbitarna.
Be om recensionen
De flesta nöjda kunder skriver ingenting, helt enkelt för att ingen ber dem. Undersökningen visar att 83 procent av dem som blev tillfrågade också skrev en recension. Frågan är alltså hela knepet.
Be när kunden är som nöjdast: när jobbet är klart, när bilen lämnas ut, när bokslutet är inskickat. Säg det som det är: ”Vi är ett litet företag och recensioner betyder mycket för oss. Vill du skriva några rader?”
Gör det enkelt. Google Företagsprofil har enligt Googles egna tips en färdig länk och en QR-kod som leder direkt till recensionsrutan. Lägg länken i sms:et eller mejlet efter avslutat jobb, och sätt QR-koden på fakturan, i kassan eller på servicebilen.
Svara på alla, även de sura
89 procent förväntar sig att företaget svarar på recensioner, och 80 procent väljer gärna ett företag som svarar på alla. Ett svar visar att någon bryr sig. Svaret läses dessutom av nästa kund, inte bara av den som skrev.
Tacka kort för de positiva. Google råder företag att hålla svaren tydliga, hjälpsamma och artiga, och att låta som en vän och inte som en försäljare.
En sur recension är ingen katastrof. Svara lugnt, be om ursäkt om något gick fel och erbjud dig att lösa det per telefon. Gå aldrig i polemik. Google skriver själva att ärliga och balanserade recensioner hjälper kunder att bestämma sig, och vår erfarenhet är att ett bra svar på en dålig recension ofta övertygar mer än fem stjärnor utan kommentar.
Genvägarna du ska undvika
Genvägarna är förbjudna. Google förbjuder uttryckligen företag att erbjuda rabatter, presenter eller andra förmåner i utbyte mot recensioner, och kallar det falskt engagemang.
Svensk lag säger samma sak. Marknadsföringslagen förbjuder sedan den 28 maj 2022 företag att lägga ut falska konsumentrecensioner eller att låta någon annan göra det. Be därför aldrig släkt, vänner eller anställda att skriva.
Det ärliga sättet räcker. Gör ett bra jobb, be om några rader och svara på det som kommer in. Ett företag som håller i det bygger ett betyg som ingen konkurrent kan köpa sig till.
Vill du ha hjälp med Företagsprofilen och synligheten på Google? Läs om hur vi jobbar med SEO, eller kontakta oss.
